Gastbeitrag der iQ-Userin Schrankdackel.
Lang schon haben meine Finger geruht – zu lang? Grundsätzlich habe ich mir ja vorgenommen, kein Wort mehr über LiQ und Co zu verlieren, dennoch komme ich nicht umhin, hier als Gast meine Meinung zu schreiben.
In einer breit angelegten Werbekampagne hieß es einmal:
Du bist Deutschland – nebenbei bemerkt fand ich das damals, sagen wir mal, nicht so den Burner – wenn WIR Deutschland sind, wer bitte ist dann LiQ? Deutschland, also wir, sind Gäste und Kunden bei iQ und so wollen wir auch behandelt werden.
So weit so gut!
Leider scheint diese Botschaft dort nicht in geringstem Maße angekommen zu sein. Kunden werden dort nach Belieben denunziert, beleidigt, ja sogar in einem Ton angegangen, der seinesgleichen sucht. In einigen Fällen fragt man sich ernsthaft, welche Kinderstube die Riege der Moderatoren von iQ eigentlich genossen hat. Willkür ist an der Tagesordnung und man differenziert nach: Du bist mir angenehm oder Dich kann ich nicht leiden und entsprechend ist auch das Verhalten. User werden nach Gutdünken auf die Blacklist gesetzt oder wieder davon entfernt, aber immer nur so lang, wie es grad beliebt.
Wird ein Kunde konkret und erwartet qualifizierte Aussagen bzw. Stellungnahmen, kann es unter Umständen sein, dass er ohne weiteren Kommentar (und dann hat er noch Glück) gebannt und ihm somit jede Möglichkeit genommen wird, sich verbal zur Wehr zu setzen.
Hier gilt offensichtlich das Motto: Wer bist Du denn – das offizielle SIE, welches durchaus im geschäftlichen Bereich üblich ist, wird man, mit Hinweis darauf, dass man duzt wenn man will, gänzlich vermissen. Also meine Antwort ist: ICH bin Deutschland und Kunde von Burda! Und wer sind SIE denn? Ein Moderator, der nicht einmal die einfachsten Regeln im höflichen Umgang miteinander, in konkretem Fall mit Kundschaft, beherrscht? Ich glaube hier besteht dringender Handlungsbedarf! Jedes Unternehmen das etwas auf sich hält, schult seine Mitarbeiter auf den Umgang mit Kunden, insbesondere darauf, wie man einem potentiell unzufriedenen Kunden entgegentritt.
Wenn ich dies hier nun schreibe, dann darf man mir glauben, dass ich weiß wovon ich rede, ich selbst hatte schon einmal das Vergnügen eine solche Schulung mitmachen zu dürfen. Eines ist mir noch in diesem Zusammenhang ganz deutlich in Erinnerung geblieben: Ein verärgerter Kunde wird niemals angefahren oder beschimpft, mitnichten! Man bedankt sich zunächst einmal dafür, dass er sich mit seinem Anliegen an die richtige Instanz gewandt hat und dass man nichts unversucht lässt, damit Reklamationen zur Zufriedenheit aller, aber im Speziellen des Kunden, geregelt werden.
Qualität ist, wenn der Kunde wieder kommt und nicht das Produkt!
Möglich, dass dies an dieser Stelle ein wenig unpassend erscheint, weil das Produkt iQ ja schwerlich zurück kommen kann; dennoch meine ich, dass der Grundgedanke hier verdeutlicht wird. iQ ist ein Produkt, welches von „Uns Deutschland“ genutzt werden soll, wenn man aber mit Kunden so verfährt, dann wird Burda künftig wohl noch arg um jeden Kunden betteln müssen.
iQ steht für Intelligenz-Quotient, mir scheint es aber eher ein Synonym für irreversible Qualitätsmängel.
In einer rezessiven Zeit wie der heutigen, kann man nur den Kopf darüber schütteln, dass ein Unternehmen wie Burda, noch auf eine so abgetakelte Fregatte mit Leichtmatrosen als Mannschaft, wie iQ setzt. Und DARAN ist ganz sicher NICHT Deutschland, also wir, schuld, sondern der fehlende Sachverstand, mangelndes Einfühlungsvermögen, grundsätzlich fehlende psychologische Grundkenntnisse und fehlende Manieren von ungeschulten Moderatoren, mit mehr oder weniger Halbwissen bzw. Bildung.
So und nicht anders!
Festzustellen bleibt, WIR sind Deutschland und darum meine Appell an alle:
Leute kauft Kämme, es kommen lausige Zeiten auf uns zu!
Vor allem dann, wenn man in der Management-Abteilung von Burda weiterhin die Augen davor verschließt, dass man versäumt hat, zum richtigen Zeitpunkt die Abteilung der Moderatoren zu desinfizieren. Da braucht sich auch niemand verschämt am Kopf kratzen, wenn man einmal eine Laus im Pelz sitzen hat, dann ist sie nur mit geeigneten Pestiziden wieder zu entfernen.
Liberty City 